Ik ken Klaas Wilting al jaren. Met hem o.a. gewerkt tijdens de overgang van FC Omniworld naar professioneel voetbal. Heerlijke tijd. Goeie kerel. Klaas is een man met passie voor zijn vak. Vak 1: politieman, vak 2: voorlichter. Hij wordt vaak ingeschakeld om te helpen bij crisicommunicatie. Dat doet 'ie goed, altijd volgens het boekje. De afgelopen weken is hij zogezegd op herhaling gegaan. DSB Bank. Woordvoering voor Scheringa. Geen pretje. Zeker niet als je in een maalstroom terechtkomt en links en rechts de rotsblokken moet zien te vermijden. Als je alles onder controle hebt is een vette crisis een soort PR-delight. Maar als er onbestuurbare factoren de overhand gaan krijgen, dan wordt het al gauw adhoc pappen en nathouden, en de schade zoveel mogelijk zien te beperken. Het communicatiebeleid van DSB wordt nu zwaar bekritiseerd. Terecht of onterecht. Het is een wat makkelijke constatering. Blaim the messenger. Terwijl onder leiding van Klaas Wilting DSB er juist een heel open communicatiestrategie op nahield. Je kunt natuurlijk twisten over de inhoud van die communicatie, en okay het leek er soms op dat de actualiteit sneller was dan het commentaar. Verwarring dus, en dat is bij een bank natuurlijk dodelijk. Maandagmorgen probeerde Klaas nog te redden wat er te redden viel, maar of het hielp door te stellen dat er geen sprake is van een crisis...dat lijkt toch een beetje op Mohammed Saïd al-Sahaf. U weet wel die grappige minister van informatie van Irak die, terwijl de kogels zowat om z'n oren vlogen en de Amerikanen all over the place waren, bleef volhouden dat er niets aan de hand was. Bekijk dit filmpje maar een eens.
Klaas wordt nu verweten willens en wetens een te rooskleurig beeld van DSB te hebben geschetst. Het begon met een mysterieuze hackersaanval op de website en eindigde met de opmerking dat er niets aan de hand was. Maar ja, dat was natuurlijk ook zijn taak, zo heeft hijzelf overigens altijd benadrukt. 'Ik ben his masters voice', riep hij onlangs nog. Klaas had natuurlijk beter moeten en kunnen weten. Als oud-journalist had hij zich meer moeten laten leiden door zijn fijne neus voor vervelende geurtjes en de keiharde feiten en minder door de emotie en de wens dat de nachtmerrie maar weer gauw over moet zijn.
Je ziet dat vaker: woordvoerders die in opdracht een rooskleurig verhaal houden. Het goede nieuws brengt de directeur, het slechte nieuws mag de woordvoerder uitleggen. Goedpraters, verbloemers, verzachters. Ze proberen de scherpe kantjes er vanaf te halen. En in zo'n situatie speelt plotseling gebrek aan kennis een rol. Want ik geloof niet dat Klaas Wilting gisterochtend op de hoogte was van de wèrkelijke situatie. Er was ongetwijfeld vrijwel permanent crisisberaad, maar kennelijk vertelde de directie van DSB zijn woordvoerder niet álles, de directie van DSB liet hem voor de camera duidelijk maar een beetje zwemmen en liet toe dat de media in feite iets op de mouw gespeld kregen dat niet (meer) gebaseerd was op de feiten. Klaas werd zichtbaar aan zijn lot overgelatem. In zo'n situatie wreekt zich ook nog eens dat je hoe dan ook open wilt zijn. Soms kun je maar beter even niet de pers te woord staan. Soms is het beter om te wachten met je statement totdat duidelijk is hoe de vlag er echt voor staat. En dan is het ook maar beter om alle media in één keer in een persconferentie te informeren: door de baas en zijn verantwoordelijke directieleden. Dat is ook de taak van een woordvoerder; die moet durven zeggen 'Ho stop', en de directie wijzen op de consequenties van een bepaalde strategie. 'Ho stop, daar doe ik niet aan mee.' Als woordvoerder moet je ook om je reputatie denken, toch? Er is maar één reputatie en er zijn een heleboel klanten...Als het stof is neergedaald, ga ik maar eens een biertje met Klaas drinken er valt qua PR immers veel te leren van de afgelopen paar weken.
